Centre d'aide

Questions fréquentes

Les réponses aux questions les plus posées par nos clients

1Créez votre compte client sur notre site ou contactez-nous directement.

2Déposez votre colis dans l'une de nos agences ou planifiez un enlèvement à domicile.

3Remplissez la déclaration de contenu et choisissez votre mode d'expédition (fret aérien, maritime ou express).

4Suivez votre colis en temps réel via notre outil de tracking avec le numéro de suivi reçu par email ou SMS.

Nous expédions principalement depuis la Belgique, la France et la Chine vers la République Démocratique du Congo (Kinshasa), le Congo-Brazzaville, le Cameroun, le Gabon, le Sénégal, Madagascar et plus de 30 pays à travers le monde. Consultez notre page Pays pour la liste complète des destinations.

Mode	Délai estimé
Fret aérien	5 à 10 jours ouvrables
Fret maritime	30 à 45 jours
Courrier express	2 à 5 jours ouvrables

Les délais peuvent varier selon la destination, les formalités douanières et les jours fériés.

Vous pouvez suivre votre colis à tout moment via notre page Track & Trace en saisissant votre numéro de suivi. Vous recevrez également des notifications automatiques par email et/ou SMS à chaque étape importante : enregistrement, départ, arrivée en douane, livraison.

Oui. Nous proposons des solutions de groupage (consolidation) qui vous permettent de regrouper plusieurs articles en un seul envoi afin de réduire les frais d'expédition. Contactez-nous pour obtenir un devis adapté à votre volume.

Nous acceptons plusieurs modes de paiement : virement bancaire, paiement en ligne (carte bancaire via Stripe, PayPal, Paystack) et paiement en espèces dans nos agences. Le paiement doit être effectué avant le départ du colis.

En cas de perte ou de dommage, vous devez nous contacter dans un délai de 48 heures après la livraison prévue ou constatée. Un dossier de réclamation sera ouvert. L'indemnisation dépend de la valeur déclarée lors de l'expédition et de la souscription ou non à notre option de protection. Voir la section Protection & Assurance pour plus de détails.

Déclaration des articles & Valeur

Obligation légale et protection en cas de perte

La déclaration de contenu est une obligation légale pour tout envoi international. Elle permet aux autorités douanières de contrôler les marchandises et, en cas d'incident, de déterminer votre indemnisation.

Pourquoi déclarer la valeur réelle ?

Protection adéquate

En cas de perte ou de dommage, l'indemnisation est calculée sur la base de la valeur déclarée. Une sous-déclaration réduit votre remboursement.

Conformité légale

Déclarer une valeur fausse est passible de sanctions douanières pouvant entraîner la confiscation du colis et des amendes.

Comment remplir la déclaration ?

1Description précise : Indiquez la nature exacte de chaque article (ex. : "vêtements pour femmes", "téléphone Samsung Galaxy S24", "médicaments prescrits").

2Quantité : Précisez le nombre d'unités pour chaque type d'article.

3Valeur unitaire : Indiquez le prix d'achat réel de chaque article en euros ou en dollars. Conservez vos factures.

4Valeur totale : La somme de tous les articles constitue la valeur déclarée totale du colis.

Important : En cas de fausse déclaration volontaire, Monrespro se réserve le droit de refuser toute indemnisation et de signaler les faits aux autorités compétentes.

Indemnisation en cas de perte

Situation	Indemnisation maximale
Colis standard sans option de protection	Jusqu'à 50 € ou la valeur déclarée (le plus faible)
Avec option Protection Standard	Jusqu'à 500 € (sur valeur déclarée justifiée)
Avec option Protection Premium	Jusqu'à valeur totale déclarée (sur justificatif d'achat)

Protection & Assurance

Protégez vos envois contre les imprévus

Nous proposons des options de protection adaptées à la valeur de vos envois. La souscription est facultative mais fortement recommandée pour les articles de valeur.

Standard

Inclus automatiquement dans chaque envoi

Perte totale couverte
Jusqu'à 50 € d'indemnisation
Dommages partiels exclus

Gratuit

Protection Plus

Option recommandée pour la plupart des envois

Perte totale couverte
Dommages couverts
Jusqu'à 500 € sur valeur déclarée

1,5 % de la valeur déclarée

Protection Premium

Idéale pour les articles de grande valeur

Couverture totale
Perte, vol, dommages
100 % valeur déclarée (sur justificatif)

3 % de la valeur déclarée

Comment faire une réclamation ?

1Contactez-nous par email ou WhatsApp dans les 48h suivant la livraison prévue.

2Fournissez votre numéro de suivi, les photos du colis endommagé (si applicable) et les factures d'achat.

3Notre équipe traite votre dossier sous 10 jours ouvrables et vous informe de la décision.

4En cas d'accord, l'indemnisation est versée dans le mode de paiement de votre choix.

La protection ne couvre pas les articles prohibés, les dommages causés par un emballage inadéquat fourni par le client, ni les retards de livraison.

Conseils d'emballage

Un bon emballage protège votre colis tout au long du trajet

Un emballage soigné est essentiel pour que vos articles arrivent en parfait état. Les colis peuvent être manipulés de nombreuses fois et parcourir des milliers de kilomètres.

Bonnes pratiques

Utilisez des boîtes en carton robustes et neuves de préférence.
Rembourrez l'intérieur avec du papier bulle, du papier journal ou de la mousse pour protéger les articles fragiles.
Laissez un espace de rembourrage d'au moins 5 cm sur tous les côtés.
Scellez solidement la boîte avec du ruban adhésif solide (au moins 3 tours).
Indiquez clairement les adresses de l'expéditeur et du destinataire sur l'étiquette.
Placez une copie de l'adresse du destinataire à l'intérieur du colis.
Pour les liquides, utilisez des contenants hermétiques et placez-les dans des sacs plastiques.

À éviter absolument

Ne réutilisez pas des boîtes abîmées ou trop légères.
N'utilisez pas de ficelle ou de filet autour du colis (risque de blocage en machine).
N'emballez pas des articles fragiles sans protection interne suffisante.
Évitez les sacs plastiques fins comme emballage principal.
Ne mélangez pas des articles fragiles avec des objets lourds dans la même boîte.
N'oubliez pas d'enlever les anciennes étiquettes de livraison d'une boîte réutilisée.

Attention : Un colis mal emballé peut être refusé par nos équipes ou perdre sa couverture de protection en cas de dommage. Monrespro propose un service d'emballage professionnel en agence, n'hésitez pas à en faire la demande.

Articles spéciaux

Électroniques & écrans

Emballez dans leur boîte d'origine si possible. Sinon, utilisez une mousse épaisse sur tous les côtés et signalez "FRAGILE".

Liquides & parfums

Fermez hermétiquement, placez dans un sac plastique étanche, entourez de papier absorbant et notez "LIQUIDE".

Articles en verre

Enveloppez individuellement dans du papier bulle, séparez les articles entre eux et indiquez clairement "FRAGILE".

Médicaments

Joignez systématiquement l'ordonnance médicale et la liste des médicaments. Conservez les emballages d'origine.

Articles prohibés & restreints

Certains articles ne peuvent pas être expédiés pour des raisons légales ou de sécurité

Avertissement : Toute tentative d'expédition d'articles prohibés entraîne le blocage immédiat du colis, sa confiscation par les autorités douanières et peut exposer l'expéditeur à des poursuites pénales. Aucun remboursement ne sera effectué dans ce cas.

Articles strictement interdits

Ces articles ne peuvent en aucun cas être expédiés, quelle que soit la destination :

Drogues & stupéfiants Armes à feu & munitions Explosifs & matières inflammables Matières radioactives Produits chimiques dangereux Faux billets & monnaie contrefaite Contenu pornographique Matériaux de propagande illégale Espèces animales protégées Organes humains Articles contrefaits & piratés Déchets dangereux

Articles soumis à restrictions

Ces articles peuvent être expédiés sous certaines conditions (documents requis, limites de quantité, etc.) :

Médicaments (ordonnance requise) Alcool (quantité limitée) Tabac & cigarettes Produits alimentaires (selon règles douanières) Batteries lithium (réglementation aérienne) Équipements de télécommunication Peintures & aérosols Plantes & semences (phytosanitaire) Devises & chèques (limites déclaratives) Objets de valeur (bijoux, or)

En cas de doute sur un article, contactez-nous avant l'expédition. Notre équipe vous informera des conditions et documents nécessaires pour votre destination.

Comment sont calculés les frais d'envoi ?

Comprendre le calcul de vos tarifs d'expédition

Le coût d'un envoi dépend de plusieurs facteurs combinés. Voici les principaux éléments pris en compte :

Poids réel

Le poids physique du colis en kilogrammes, tel que mesuré sur notre balance.

Poids volumétrique

Calculé en fonction des dimensions : L × l × H (cm) ÷ 5 000 pour le fret aérien.

Destination

Le pays et la zone géographique de destination influent sur le tarif de base.

Mode d'expédition

Fret aérien, maritime ou courrier express — chaque mode a son propre tarif.

Nature de l'article

Certains articles (fragiles, dangereux, alimentaires) peuvent entraîner une majoration de tarif.

Options choisies

Protection, service d'emballage, enlèvement à domicile, livraison à domicile.

Poids taxable (poids facturé)

Le poids facturé est le plus élevé entre le poids réel et le poids volumétrique.

Formule poids volumétrique (aérien) :

Poids volumétrique (kg) = Longueur (cm) × Largeur (cm) × Hauteur (cm) ÷ 5 000

Formule poids volumétrique (maritime) :

Volume (m³) = Longueur (m) × Largeur (m) × Hauteur (m)

Exemple : Un colis de 3 kg avec des dimensions de 40 × 30 × 20 cm.
Poids volumétrique = 40 × 30 × 20 ÷ 5 000 = 4,8 kg
→ Le poids facturé sera de 4,8 kg (poids volumétrique, car supérieur au poids réel).

Nos tarifs de base

Destination	Fret aérien (par kg)	Fret maritime (par m³)
Belgique / France → RDC	À partir de 15 $	À partir de 16 $
Chine → RDC	À partir de 17 $	À partir de 12 $
Autres destinations	Obtenir un devis personnalisé

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Douane & formalités

Tout ce que vous devez savoir sur les procédures douanières

Chaque envoi international est soumis aux contrôles douaniers du pays de destination. Ces procédures peuvent occasionner des frais supplémentaires et des délais additionnels.

Qui paye les droits de douane ?

Sauf accord préalable, les droits de douane et taxes d'importation sont à la charge du destinataire dans le pays de destination. Ces frais ne sont pas inclus dans votre tarif d'expédition Monrespro.

Comment sont calculés les droits de douane ?

Les droits de douane sont calculés par les autorités du pays de destination sur la base de :

La valeur déclarée des marchandises (d'où l'importance d'une déclaration exacte)
La nature des articles (chaque produit a un code douanier et un taux de taxation spécifique)
Le pays d'origine des marchandises
Les accords commerciaux entre les pays concernés

Seuils d'exonération (exemples)

Pays de destination	Seuil d'exonération approximatif	Remarque
RDC (Congo Kinshasa)	Selon classification HS	Tous articles soumis à déclaration
Congo-Brazzaville	Usage personnel limité	Vérification des quantités
Cameroun	Franchise partielle usage personnel	Contrôle phytosanitaire pour alimentaires

Ces informations sont indicatives et peuvent changer. Consultez toujours les autorités douanières locales pour les règles en vigueur.

Documents douaniers requis

Documents courants

Facture commerciale ou pro forma
Liste de colisage (packing list)
Déclaration de contenu et valeur
Connaissement aérien (AWB) ou maritime (BL)

Documents spécifiques (selon article)

Ordonnance médicale (médicaments)
Certificat sanitaire (produits alimentaires)
Certificat phytosanitaire (plantes)
Autorisation d'importation (certains équipements)

Blocage douanier : que faire ?

1Nous vous informons immédiatement si votre colis est retenu en douane.

2Nous vous transmettons la liste des documents ou paiements requis par les autorités.

3Vous fournissez les documents manquants dans les délais impartis (généralement 15 à 30 jours).

4Une fois la situation réglée, votre colis reprend son acheminement vers le destinataire.

Des frais de stockage peuvent s'appliquer si votre colis reste en douane au-delà du délai de franchise. Monrespro ne peut être tenu responsable des taxes ou amendes douanières résultant d'une déclaration incorrecte fournie par le client.

Besoin d'aide supplémentaire ?

Notre équipe est disponible pour répondre à toutes vos questions

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